8 věcí, které nikdy neříkejte svým zákazníkům

14. 7. 2019 –
Robert Tongel

Umění konverzace je nikdy nekončící věda. Každý den objevíme něco nového co nám pomohlo uspět, nebo něco díky čemuž jsme zákazníka ztratili. Zákazník často ztrácí důvěru jen díky několika větám, které rozhodí jeho i nás. Zde je proto několik slov a frází, kterým je lepší se na schůzkách vyhýbat.

To nejde

Zákazníci mají často velmi náročné požadavky. Mnohdy tak náročné, že nad nimi ani nechceme přemýšlet a radši řekneme, že to nejde. Samozřejmě ne každá věc je splnitelná a proto se pokuste danou věc zákazníkovi alespoň řádně vysvětlit. Uvidí, že máte trpělivost se mu věnovat a možná ho i přesvědčíte, že to není dobrý nápad.

Mám toho hodně, ale …

Mám toho hodně, ale na vás si čas udělám. Původně lichotivě zamýšlená věta může ve výsledku vyznít úplně jiným dojmem.

Zákazník nechce znít, že vás obtěžuje změnou hloupého nadpisu, nebo otevírací doby. Přesně tímto způsobem mnohdy zaniká spolupráce mezi oběma stranami. Když zákazník nechce neustále otravovat.

Možná

Slovo možná může u klienta znamenat, že si nejste příliš jistí výsledkem. A když si nejste jistí vy, bude si jistý někdo jiný.

Já za to nemůžu

Zákazník nechce slyšet, kdo může za to, že projekt se nestihl dokončit včas, nebo za to, že na stránkách chybí věci, které byly ve smlouvě. Lepší bude když řeknete: „Ano toto se nemělo stát, ale napravíme to.“, nebo: „Nějak nám to vypadlo z plánu. Začneme na tom ihned pracovat.

Neměl jsem čas

Nemáte čas na člověka, který vám zaplatil za vaše služby? To není nejlepší přístup jak na svého klienta udělat dojem a vybudovat si u něj důvěru.

Vy mě nechápete

To, že vás klient nepochopil je jedna z nejhorších věcí, které mu můžete říct. V podstatě mu tak sdělujete, že není dost chytrý, aby to pochopil hned. Ano, někteří zákazníci neví jak propojit doménu s FTP serverem, nebo jak obnovit stránky ze zálohy, ale od toho jste tu vy. Pokuste se to proto vysvětlit jiným způsobem, ale nikdy neříkejte, že to zákazník nechápe.

Nemohu

Jestliže řeknete svému zákazníkovi, že to nemůžete udělat, v podstatě mu tím říkáte: „Nechci se nad tím zamyslet a proto to neudělám„. Ačkoliv je to otrava, můžete to alespoň zkusit a bude-li zákazník po dokončení nadšený, určitě rád zaplatí i za práci navíc.

Ano, je to hloupé, ale děláme to tak vždy

Občas se může stát, že zákazníkovi se příčí zavedené pravidlo vaší společnosti. To však neznamená, že byste se měli začít vymlouvat ale spíše to, že byste měli zákazníkovi vysvětlit z jakého důvodu toto pravidlo dodržujete. Ať už je to smlouva pro ochranu, záloha pro zajištění zaměstnanců, nebo třeba jen úkol, který zákazník musí dokončit.

Robert Tongel

Robert Tongel

Vývojář webových stránek a grafik

E-shop za 390 Kč?
Zkuste Tipmarker

Nechcete investovat do e-shopu desetitisíce? Vytvořili jsme pro vás systém, kde si můžete svůj e-shop vytvořit pohodlně a sami. Nemusíte se omezovat šablonou a zároveň je systém intuitivní a jednoduchý.